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国际注册高级服务效能管理师专业能力班

国际注册高级服务效能管理师专业能力班

International registered senior service performance manager Professional ability class

ISE国际服务效能研究培训中心
国际认证协会服务效能管理师专业能力测评中心

-资质背景介绍-

国际认证协会在“人才强国战略”和“培养国际化创新人才”思想的指导下,充分发挥协会的凝聚力和影响力,邀请国内外著名的专家、学者参与组织建设具有国际化的专业能力人才测评体系。助力中国从人口大国向国际化专业人才资源强国转变的开发队伍;造就一支规模宏大、素质优良、结构合理、活力旺盛,既能满足中国经济社会发展需要,又能参与国际竞争的人才大军,为实现新世纪我国经济社会发展的宏伟目标提供坚强有力的人才保障。

国际认证协会服务效能管理师专业能力测评中心,是由国际认证协会授权华夏盛德科技发展(上海)有限公司,独家运营的IPA国际注册专业礼仪文化类人才能力测评推荐单位,对于参加IPA项目人才测评,并经过考核合格的学员,可以获得由国际认证协会颁发的《国际注册专业能力证书》。

《国际注册专业能力证书》由国际认证协会颁发,该证书是对从业者岗前培训、在职培训、能力提升培训、专业能力人才测评和创业培训证明,可以作为学员晋升、晋级的重要参考依据和从业凭证。本证书编号为唯一编码,其有效性可通过国际认证协会网站(www.ipa.org.cn)查询。持此证者即表明已经通过国际认证协会监管的相关课程的培训及考核,具备相应的专业知识和专业技能,达到了国际认证协会人才测评的专业能力。

-课程学习收益-

必上此课的八大理由

1、独家开发版权课程: 作为国内首家应用型服务研究基地,拥有全国唯一的ISE企业服务效能提升系统,为各企业提供具有同 行业500家以上企业的数据对比分析、调研、实施、督导一对一、后期效果跟进等纵深服务体系,获 得近百家国内知名企业的共同认可;

2. 个人品牌形象提升: 获得国际权威机构的专业能力证书,提高个人和企业的国际服务能力品牌效应及力度;

3. 升职加薪金色铠甲: 获得国际权威机构的专业能力证书,是个人职业履历实力证明,晋升的黄金背书;

4. 专业实战能力提升: 获得最具实战性的市场服务项目实操经验与技能,有效提服务督导管理实战能力;

5. 掌握整套服务体系: 不是体验和了解方法,而是掌握我们整个最专业、最系统、最实用的服务项目与管理提升体系内容;

6. 全新服务格局拓展: 开启职业发展的人脉资源,与汇集全国优秀服务管理者&行业内高手,分享跨行业案例,分享成功经 验,获得全新的思维视角;

7. 现成资料完全拷贝: 获得完善的服务项目系列实战工具包,示范课内容全套拷贝;

8. 长期系统全面支持 线上与线下,学习与实践联合互动。成绩优异者,可优先获得平台培训、项目合作与推广。

-行业趋势&未来红利-

从2016年《中国城市基本公共服务力评价》出版;到2018年4月17日中国统计局宣布中国已经进入服务业主导的经济发展阶段;再到2018年4月21日全国政务大厅出台了服务的国家标准。这标志着中国从政府到企业,从中央到地方,全面进入服务型社会。对服务从业者、管理者都提出了更高的要求,服务效能管理师的市场缺口以及渴求也日益显见。您储备好足够的能力,接收这一波红利了吗?

同时中国服务(管理/培训)行业正在经历着从“标准化管理”到“人效服务管理”。管培者们也从以往的“听话照做”到现在真正去考虑如何更好的提升企业的服务系统,让每一个人都成为企业效能点。无论是在电话里带给客户好的体验,无论是在门店里让客户有好的体验,无论是客户遇到问题时需要救援时有好的体验,这些好的体验会带来让客户一生来你这里一次变为一次来一生。在此我们也号召在座的各位,加入到助力中国百城服务大升级工程队伍来。

-ISE资质背景-

国际服务效能中心(International Service Effectiveness Center),简称ISE

为华夏盛德科技发展(上海)有限公司旗下产品品牌。作为国内首家应用型服务研究基地筹建于2009年,位于上海核心经济区。以金融银行、连锁行业、医疗医美、物业地产、政企窗口等民生行业服务效能提升为主要研究方向。聚焦客户商业服务过程中的挑战和压力,提供有竞争力的服务效能解决方案与人效服务力提升训练,持续为客户创造最大价值。

国际“服务效能提升”孵化系统发布已5周年,在经过5年的时间,ISE孵化系统(包含企业服务孵化&服务督导师孵化)服务系统在国内已?经小有成就。下一个5年“国际服务效能提升”我们仍将在路上。将围绕助力中国服务大升级从服务行业管培人员能力升级、师资培养、服务岗位经验内化,企业授牌、咨询培训落地辅导等板块出发。明确服务人效管理与服务质量保证体系,为服务管培者提供服务人效管理和服务质量体系指导方针。

  • 源 起 2001-2008年 素质素养教育
    培训咨询机构
  • 成 立 2009年 国内首家应用型
    服务研究基地
  • 发 布 2015年 国际“服务效能提升”孵化系统发布会
  • 升 级 2018年 国际认证协会服务效能管理师专业能力测评中心
  • 发 展 2020年 助力中国百城服务
    大升级系统发布会

-ISE文化价值观-

ISE使 命:助力中国服务大升级

ISE愿 景:用服务连接人心,温良社会

ISE价值观:聚焦客户商业服务过程中的挑战和压力,提供有竞争力的 服务效能解决方案与人效服务力提升训练,持续为客户创造最大价值

未来三年

培养3000名企业服务效能授证管理师
孵化100名服务效能督导专家
布局500个服务效能授权中心
帮助10000家企业完成服务效能业绩长效升级

-ISE课程体系优势-

  1. 国内首家服务效能研究中心
    做为国内首家服务效能研究中心筹建于2009年,位于上海核心经济区。以银行、物业、医院、高速、景区、连锁、政企窗口等服务效能提升为主要研究方向。
  2. 系统、落地、见成效的服务体系
    公司拥有全国唯一的ISE企业服务效能提升系统,为各企业提供具有同行业300家以上企业的数据对比分析、调研、实施、督导一对一、后期效果跟进等纵深服务体系,获得近百家国内知名企业的共同认可。
  3. 专业强大的支持系统
    依托全球最大的礼仪共创ECE平台,以及线上礼微校、礼商书院共享平台,线上与线下,学习与实践联合互动。
  4. 市场落地实操案例验证
    所有课程基于讲师团多年的理论研究与实践验证,大量市场实操案例深入浅出,将课堂作为学员的“教练场”。

1、获得国际认证协会颁发的《国际注册高级服务效能管理师》专业能力证书一部; 2、获得国际服务效能研究提升培训中心颁发的课程课时完成《结业证书》证明一部; 3、ISE专属标志徽章一枚。

A.项目调研神秘人调查表
B.二级调研员工问卷
C.二级调研中层访谈问卷
D.40句调研精准问句
E.ISE服务效能项目咨询维度
F.ISE银行服务调研报告目录
G.ISE服务效能提升培训方案
H.ISE项目结案报告
I.ISE项目会议签到单

A.ISE项目启动大会筹备会执行标准
B.ISE项目启动大会执行标准
C.ISE 前期调研保密协议
D.ISE培训督导”服务委托合同
E.项目时间进度表甘特图
F.剧本脚本模型
G.项目旅程图
H.服务手语操
I.服务提升100本书籍清单

-ISE课程安排表-

时间 主 题 授课讲师
第一天 09:00-12:00 开班仪式
《服务效能管理师之破框-服务效能洞见时刻》 郭品禾
14:00-17:30 《服务效能管理师之认知-让礼仪升级效能的服务思维重塑》 曾 缙
19:00-21:30
第二天 09:00-12:00 《服务效能管理师之教-物业行业服务效能实操要点》 张瑞霞
14:00-17:30
19:00-21:30 《服务效能管理师之教-物业行业服务效能实操要点》 赵丽群
第三天 09:00-12:00
14:00-17:30 《服务效能管理师之器-服务效能实操百宝箱》 郭品禾
19:00-21:30 《服务效能管理师之实战-服务提升落地执行的招数》
第四天 09:00-12:00 《服务效能管理师之诀窍-企业服务提升诉求诊断》
14:00-17:00 《服务效能管理师之道-钻石职业发展及行业通道》
D1 09:00-12:00 开班仪式; 《服务效能管理师之破框?服务效能洞见时刻》
内容

一、服务新格局剖析与开班仪式致词

二、了解在市场上普通培训师的三大困惑背后的原因

1、为何单课培训效果很好学员状态却不能持续;
2、为何单课培训在授课时经常出现课题与学员需求不符;
3、为何单课结束以后客户复购率不高。
区分清楚:课程效果vs项目结果的核心差别,以便了解服务效能管理师的工作重点与价值。

三、克服市场上普通培训师进入企业的三大恐惧

1、对企业所处行业的背景和服务现场场景不清晰导致内容空泛不落地;
2、对自己手里掌握的仅有的课程资料没有底气和信心导致提供不了实战的干货;
3、不清楚课程结束后系统的常年服务企业效能升级的具体步骤与内容,没有脚手架功能与解决方案导致优质客户的流失。
区分清楚:围绕课件讲授vs围绕问题解决 深入企业完成培训师到服务专家的转型

四、反转市场上普通培训师进入市场的三大无奈

1、因为培训内容与企业绩效无关不被重视,经常被业务类培训替换的无奈;
2、单点单课一个城市一天的培训课程,疲于赶场子的无奈;
3、没有团队支持,一人奔波应对所有关系且在服务链中不知听从谁建议的无奈。
区分清楚:个人英雄vs团队至上,明白一线不是个人的秀场而是集体的力量,学会寻找合适的人员组建ISE项目团队

秘诀:神明在现场,去一线见得着客户的地方,好的督导师是市场训练出来的!

D1 14:00-17:30 19:00-21:30《服务效能管理师之认知?让礼仪升级效能的服务思维重塑》
内容

一、服务消费时代之行业转型

1. 透过服务行业趋势看企业转型
2. 中国服务的现状和提升空间
3. 礼仪升级效能,迎接服务红利

二、服务认知升级之效能核心

1. 顾客满意度从何达成
2. 服务正向体验如何引发
3. 一线服务者是顾客满意的关键
4. 让善待持续,让效能发生

三、服务认知升级之“六大区分”

1、礼仪知识VS礼仪应用
2、礼仪知识VS礼仪应用
3、作业VS服务
4、作业VS服务
5、服务标准VS服务规范
6、服务意识VS服务意愿

四、礼学核心应用原理对服务实践的指导

1、角色,关注客户体验
2、秩序,创造共好价值
3、关系,表达平等尊重
4、场景,升级服务效能

五、引发顾客正向体验的服务礼仪系统构建

1.服务仪容 2.服务仪表 3.服务仪态 4.服务仪行 5.服务语言

D2 09:00-12:00 《服务效能管理师之教?物业行业服务效能提升操作指南》
内容

一、为何物业服务在国内还未大力兴起?

1、中西方文化背景下的人文居住的历史背景拆解;
2、服务是管理的延伸,管理并非服务的全部;
3、人效是文化的积淀

区分清楚:物业服务vs其他行业服务的差别,以便了解物业服务效能的抓手

二、为什么一般的服务礼仪讲师只有课程而非项目?

1、对物业服务阶段性需求的不了解导致课程内容无法落地;
2、对物业业态背景的不了解,外行人很难讲内行话;
3、对物业员工及其工作场景的不了解,很难达成共识。

区分清楚:物业人需求vs自说自话 深入了解物业行业背景促进有效情感连接

三、物业项目思维课程长什么样?

1、物业流程 VS 客户体验
2、行为培训 VS 场景培训
3、讲述课堂VS 操作课堂

区分清楚:课程与项目的区别,如何以课程导入项目

D2 14:00-17:30 《服务效能管理师之教?物业行业服务效能提升操作指南》
内容

四、物业课程的场景化设计示范

1、形象的场景化示范
2、行为的场景化示范
3、服务语言场景化示范
4、困难案例的场景化示范

秘诀:物业服务最重要的正向回应,是在各种事件中磨练出来的

五、物业服务效能微项目的执行

1、执行流程
2、项目内容
3、项目效果
4、项目维护

秘诀:项目是效果落地与持续的保障,人变了服务才可能真的变

D2 19:00-21:30 《服务效能管理师之教?医疗行业医患服务提升操作指南》
内容

一、为何通识的服务课程在医院很难落地?

1、医院服务的本质;
2、医院服务与医疗任务的区分;
3、公立医院与私立医院的不同。

区分清楚:医院服务vs其他行业服务的差别,以便了解医院服务效能的着力点

二、为什么一般的服务礼仪讲师很难得到医院人的认同

1、对医院服务需求的不了解导致课程与期待不相符;
2、对医院背景的不了解,外行人很难讲内行话;
3、对医院员工及其工作场景的不了解,很难达成共识。

区分清楚:医院人需求vs自说自话 深入了解医院行业背景促进有效情感连接

三、医院人喜欢的服务课程长什么样?

1、成人特点 VS 医院人特点
2、全员培训 VS 分类培训
3、课堂精彩VS 课堂时间
4、上班时间培训 VS 休息时间培训
5、理想课程 VS 课程落地

区分清楚:医院人的特点 vs 其他行业服务人员的特点 以便更加契合医院人的需求

D3 09:00-12:00 《服务效能管理师之教?医疗行业医患服务提升操作指南》
内容

四、医院服务项目到哪里找?

1、医院的行业圈子在哪里;
2、医院的组织架构是怎样;
3、医院服务培训的采购谁说了算;
4、医院服务项目洽谈的切入点在哪里。

秘诀:找准圈子找对人,切中要害一击就中

五、医院服务课程如何讲?

切入要找准;立场要站对;情感要共鸣;标准要共识
原理要透彻;关系要理清;案例要落地

秘诀:一个老师懂不懂学员,就决定了学员信不信老师

六、医院课程的场景化设计示范

1、形象的场景化示范
2、行为的场景化示范
3、语言的场景化示范
4、困难案例的场景化示范

秘诀:服务意识是训练出来的,反复的训练会让服务长在员工的身体里

七、医院服务效能微项目的执行

执行流程;项目内容;项目效果;项目维护
秘诀:项目是效果落地与持续的保障,人变了服务才可能真的变

D3 14:00-17:30《服务效能管理师之实战?服务提升落地执行的招数》

一、构建顾客服务全流程框架的六大关键节点
二、结合案例,解读服务效能落地执行的实用招数

D3 19:00-21:30 《服务效能管理师之器?服务效能实操百宝箱》
1个贯穿;2点基本;12个步骤;20组工具说明与辅导
内容

四、医院服务项目到哪里找?

1、医院的行业圈子在哪里;
2、医院的组织架构是怎样;
3、医院服务培训的采购谁说了算;
4、医院服务项目洽谈的切入点在哪里。

秘诀:找准圈子找对人,切中要害一击就中

五、医院服务课程如何讲?

切入要找准;立场要站对;情感要共鸣;标准要共识
原理要透彻;关系要理清;案例要落地

秘诀:一个老师懂不懂学员,就决定了学员信不信老师

六、医院课程的场景化设计示范

1、形象的场景化示范
2、行为的场景化示范
3、语言的场景化示范
4、困难案例的场景化示范

秘诀:服务意识是训练出来的,反复的训练会让服务长在员工的身体里

七、医院服务效能微项目的执行

执行流程;项目内容;项目效果;项目维护
秘诀:项目是效果落地与持续的保障,人变了服务才可能真的变

D4 09:00-12:00 《服务效能管理师之诀窍-企业服务提升诉求诊断》
内容

一、银行/物业/医院/政府窗口/星级景区以及连锁零售等对服务提升的诉求分析

二、督导师与企业初次诊断或洽谈中的关键问题的分析及定义

1、10大关键问话直击服务低效率的问题核心
2、了解客户的3大服务提升的必备条件,做到胸有成竹。
3、项目签署前的2大基础工作体现督导师的专业程度,让客户建立项目信心
4、督导师的形象管理与细节标准

三、不同行业培训前或项目前期调研的设计与实施要点

D4 14:00-17:30 《服务效能管理师之道-钻石职业发展及行业通道》
内容

一、服务效能管理师市场需求的挖掘与机会辨识 二、服务效能管理师的事业市场开拓与对接核心技术 三、服务效能管理师的权益说明

授权/徽仪式与毕业礼业

华夏盛德公司培训产品 总架构师
ISE国际服务效能研究培训中心 技术总督导
华夏盛德礼学书院 首席顾问
加拿大DIP.C 高级咨询师
T20高校总裁联盟 理事
清华大学心力资本课题 特邀专家
上海交大企业家心智成长中心 企业隐形动力导师
/私董会教练

ISE 国际服务效能提升系统 督导师
国际认证协会服务效能管理师专业能力测评中心 测评官
中国管理科学研究院学会委员会 特约研究员
IPA 国际注册礼仪培训师专家委员会 委员
20年大型三级甲等医护管理工作经历
中国医师协会 人文医学讲师
湖南省健康管理学会培训中心 特聘讲师
中南大学 护理学博士在读
湖南省心脏、骨科专科护士培训基地 特聘讲师

ISE 国际服务效能提升系统督导师
国际认证协会服务效能管理师专业能力测评中心 测评官
中国管理科学研究院学会委员会 特约研究员
IPA国际认证协会礼学专家委员会 常务理事
IPA 国际注册礼仪培训师专家委员会委员
华夏.礼友汇ECE系统生态圈全球礼仪事业联盟合伙人
前(世界地产咨询五大行之一)华南区培训总监

ISE 国际注册高级服务效能管理师
IPA 国际注册礼仪培训师专家委员会委员
华夏.礼友汇ECE系统全球礼仪事业联盟合伙人
IPA 国际礼仪专家委员会 金牌礼仪(礼宾)师
Polar Youth 服务力提升核心督导团 督训师
个人荣誉:
2017年度金牌服务礼仪讲师
2018年度服务效能最佳贡献奖
2018年度银行服务效能杰出讲师奖

ISE 国际服务效能行业条线 导师团

国际认证协会服务效能管理师专业

能力测评中心 测评官

国际权威机构颁发证书
主题以服务效能提升为目标
针对服务行业的所有管培人员
课程体系完善 教材有标准
培养服务效能提升紧缺人才

数万名学员选择国际注册专业礼仪人才测评中心学习,国际认证协会颁发的专业能力证书是对从业者岗前培训、 在职培训、能力提升培训、专业能力人才...
152 期考证资料
开班: 08 天 15 时 13 分 23 秒

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